對電商出貨而言，將產品移送到離客戶地點「最後一哩」的地方可以是成本最高且最具挑戰性的一環，但通過提高效率和採用現代技術，企業可以降低最後一哩運送成本並提高利潤率。
什麼是最後一哩運送 (Last Mile Delivery)？
最後一哩運送是指商品送抵客戶指定地點的最後一個步驟，這個物流術語通常是指產品從倉儲中心至送到買家手中之間的運輸和追蹤流程。而最後一哩運送可以說是運送過程中最重要的一環，原因是此時產品真正送到消費者手中，而客戶亦理所當然地期望貨品能夠完整並快速地送到。這些因素可以被視為客戶的最低期望，原因是像 Amazon 等公司已將電商派遞的標準提高。
Last Mile Delivery 流程
最後一哩運送流程看似簡單直接，但實際上涉及的環節較表面看到的更多。訂單發貨流程始於落訂單的一刻，之後由電商平台（如 Shopify）將訂單資料發送至一個中央系統，經過揀貨和包裝程序後，再送到客戶手上。
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而當訂單準備好出貨時，也就是最後一哩運送流程開始之時。
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第1步：根據路線和目的地進行訂單分類並分發予貨運公司 當訂單準備好進行最後一哩運送並離開倉庫時，會被分發予貨運公司並貼上送貨標籤。 對於使用多倉庫發貨策略的企業而言，為確定使用的貨運公司會選擇最有效的路線以應付需求和降低成本，訂單將按照就包裹最終目的地選擇由位於最具成本效益發貨區域的倉庫履行和發貨。 |
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第2步：在裝上送貨車輛前掃描貨品 當選定最有效的路線和貨運公司後，訂單會在上送貨車輛前經過掃描，以產生一個追蹤序號供客戶之用及更新送貨情況，以便相關各方了解送貨詳情。 |
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第3步：交付和滿意度 當訂單送抵最終目的地後，企業會提供送貨證明，收件人亦會收到通知，好的貨運公司會邀請收件人為收貨流程進行評價，讓企業更清楚消費者的感受。 |
優化 Last Mile Delivery 的策略
雖然最後一哩運送流程是運送過程中成本最高的環節，但還是有許多方法可以簡化履行流程。
以下是一些優化最後一哩運送的方法：
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優化路線 選用最佳路線將能縮減送貨時間和燃料成本。選擇路線時，企業需要考慮包裹的大小、尺寸和重量、停靠點數目、意外延誤以及司機的技巧和經驗。 |
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實時追蹤 實時追蹤對於焦急等待訂單的消費者來說具有明顯的好處，而對企業的附加價值則體現在提高效率、收集物流數據、減低損失、降低保險成本以及能提升客戶體驗的透明度方面。 |
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儲物櫃和智能箱 採用儲物櫃和智能箱背後的主要推動因素是其多功能性和便利性，同時亦可減少發生盜竊的可能。除客戶可以按照本身的時間安排在鄰近地點提取訂單外，企業亦能因此優化送貨路線和簡化運輸過程的管理。 |
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與當地運輸公司合作 管理多個車隊能夠擴大覆蓋範圍並提高運輸效率。與運輸公司建立關係能夠降低運費，並能利用這些公司的專業知識了解市場的細微差異。企業會想選用其信任的送貨公司，原因是倘若客戶有任何不愉快體驗，他們責怪的將會是該企業而非送貨公司。 |
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建立或與強大的營運團隊合作 從車隊經理到送貨司機，企業需要能夠在按計劃執行的同時提供令客戶滿意服務的專業人員。經驗豐富的團隊能夠熟練應對最後一哩運送過程中的複雜問題，幫助企業降低成本並節省時間。能與現場團隊溝通可讓企業在面對意外困難時能夠靈活應對，而強大的團隊亦可提供可能額外的見解。 |
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Last Mile Delivery 的成本
電商行業的崛起令客戶期望兩天內能收到貨品成為新趨勢。能夠提供免費送貨的企業在吸引客戶方面具有競爭優勢，但必須承擔運輸成本。考慮到最後一哩運送佔總運輸成本的53%和全球供應鏈成本的41%，優化此一流程對取得成功十分重要。
最後一哩運送的相關成本可分為勞動力、燃料、設備、軟件、逆向物流以及其他雜項費用。
- 勞動力佔了最後一哩運送成本的一半，原因是需要司機和當地快遞員將訂單送達最終目的地。此外，像家電這類較大型產品（通常提供安排和棄置服務）可能需要動用額外人手。
- 燃料和送貨設備亦包括於最後一哩運送的總成本內。由於燃料價格波動，部分企業在價格長期高企時可能會加收附加費；設備種類繁多，從手推車到制冷設備不等，這些成本大致保持穩定，但部分訂單可能有特殊需要，且必須納入成本之內。
- 管理軟件對效率和準確性而言至關重要，並且佔成本的其中一部分。雖然購買和裝設新軟件的初始成本可能較高，但必不可少。
- 逆向物流是經營業務必須承擔的部分，並必須將其計入在成本內，原因是企業將吸收退貨和送貨失敗的成本。企業最終將需送貨兩次，並可能令客戶得到負面體驗。雖然很難確定逆向物流的具體成本，但目標應將這些成本降至零。
專業貼士
採用按需履行價格模型的第三方物流公司將燃料成本、勞動力成本和其他附加費用計入每筆訂單的履行收據中，這種方式大大降低不確定性並提高準確預測運輸成本的能力。
Last Mile Delivery 的技術解決方案
消費者需求和勞動力成本推動進行自動化的需要，因為自動化有助管理和提供與經營業務相關的節省成本選項。
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最後一哩運送管理軟件 客戶對許多面向消費者的技術選項並不陌生，但並不清楚企業經營業務背後所用到的技術，即從落單到按承諾交貨之間每一步用到的技術。優化路線和提供實時追蹤功能的軟件可縮短交貨時間並提升客戶滿意度，同時減低退貨和交貨失敗的機會。這類軟件能讓企業提早規劃以及迅速更改和調整路線以應付意外情況。 |
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無人機和自動駕駛車輛 勞動力成本依然佔最後一哩運送成本中的最大部分。造成這種情況的部分原因在於運輸時間、停留時間以及站點之間的行駛距離。無人機和自動駕駛車輛能在克服這些障礙之同時實現全天候送貨和偏遠地區送貨，並大幅減少企業碳足跡，令環境受惠。 |
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人工智慧和機器學習 人工智慧能夠快速處理龐大的數據，使運輸過程更快速準確；而機器學習則能預測甚至發現新的消費者習慣及預測季節性需求。自動化的智能操作可以更長時間、更聰明地工作，並且消除因人為疏失引致的錯誤。 |
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物聯網 物聯網是指通過感應器監控的設備網絡，其通過互聯網實時收集和與其他設備交換資訊，且不受任何人為干預。這項技術被廣泛應用於各種追蹤設備，包括車輛和包裹。物聯網能節省時間，且所收集的數據有助於作出更好的決策和預測車輛和設備的維護需求。 |
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